مدرس مشتری مداری CRM مدیریت حرفه ای ارتباط با مشتری

مدرس برنامه های بازخوردی و تماس با مشتریان

برنامه های بازخوردی از مشتریان می تواند روش های مفیدی برای اندازه گیری سطح خدمات به مشتری باشد. نظرسنجی از مشتریان و تماس دو روش اصلی برای افزایش ارتباطات با مشتری می باشد. این برنامه ها موقعیت های قدرتمندی برای گوش دادن به نیاز مشتریان و همچنین اطلاع رسانی به آنها برای خدمات و محصولات شما می باشد.

بازخور مشتری می تواند به شما نشان دهد که شرکت شما توسط مشتریان چگونه دیده می شود.

معمولا بازخورد ها بیشتر از طریق پرسشنامه جمع آوری می شوند که یا تلفنی یا به صورت ایمیلی و یا حضوری تکمیل می شود.

تمام تلاشتان را انجام دهید که مشتری احساس کند که تماس بیشتر ضروری و برای آنها مفید هست. تماس بیش از حد و ناخواسته یا بمباران کردن مشتری با تبلیغات می تواند نتیجه مع بدهد.  خبرنامه و ایمیل به شما اجازه می دهد تا به مشتری اطلاعات خود را انتقال بدهید.

برنامه های وفاداری مشتری
گرچه سرویس خوب بهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری می باشد اما گاهی اوقات باید با اجرای برنامه های وفاداری، رابطه های جدید را تقویت و رابطه های قدیمی را تجدید حیات نمود.

این برنامه ها شامل تخفیفات ثابت یا درصدی، جایزه پولی یا کالایی بابت رفتار مشتریان به آنها داده می شود که به کسب و کار شما سود می رساند. همچنین به شما فرصتی مجدد می دهد که اگر مشتری در گذشته مشکلی با خدمت یا سرویس شما داشته به او مراجعه کنید.

برمنبای رفتار مشتری می توانید جوایز خود را تعریف کنید:

–       تکرار مشتری

–       مجموع هزینه کرد

–       درخواست های بزرگ تعدادی یا ارزشی

–       پرداخت نقد

–       طول مدت رابطه با مشتری

برای مثال، یک کارواش می تواند در هر ۱۰ بار شسشتو یک شستشوی رایگان پیشنهاد دهد یا یک محصول رایگان اگر از سرویس دولوکس استفاده می کند.

برای مشتریان کلیدی خودتان می تواند کارت بدهید که در هر خرید خود از تخفیف استفاده بکنند.

کارمندانی که با درخواست های مشتری سروکار دارند باید از تخفیفات و برنامه ها کاملا آگاه باشند و مشتری را مطلع سازند. (نه اینکه مشتری زنگ بزنه بدونه چه خبره بلکه باید بهش خبر بدن)

فراموش نکنید که نقطه نظر مشتری در مورد تمام سرویس می تواند روی وفاداری وی تاثیر بسیار بیشتری از جوایز کوتاه مدت داشته باشد.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

بازخور مشتری و برنامه ارتباطی با مشتری

–       ت مشتری مداری خود را تنظیم کنید

–       لیدر مشتری مداری را مشخص کنید اما مطمئن شوید که همه کارکنان دخیل خواهند بود

–       هرقدر که در سلسه مراتب پایین تر می رویم رابطه مستقیم با مشتری افزایش می یابد

–       شما می توانید از طریق دیتابیس یا نرم افزارها، ارتباط با مشتری خود را مدیریت کنید

–       اندازه گیری سطح سرویس به مشتری

هرجا که لازم باشد عملکرد خود را نسبت به مشتری بررسی کنید.  اندیکاتورهای عملکردی خود را تعریف کنید ببنید که چقدر به انتظارات مشتری پاسخ داده اید.

مثلا :

–       نرخ فروش

–       تعداد شکایت ها در مورد محصول یا سرویس

–       تعداد شکایت ها در مورد کارکنان

–       تعداد کالاهای برگشتی

–       زمان متوسط رسیدگی به شکایات مشتریان

–       تعداد تماس ها با مشتری هر ماه

–       میزان فعالیت های بازاریابی که انجام شده و نرخ پاسخ به آنها

–       زمان پاسخ دهی به درخواست از زمان درخواست تا تحویل

مشتری و کارکنان منابع مهم اطلاعات برای تعریف شاخص های عملکردی می باشند. مطمئن شوید که شاخص ها بر مبنای نیاز مشتری باشد نه اینکه شرکت شما چه کاری می کند.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری